新时代 新征程 新伟业——安徽实践│“宿事速办”：61名“青面孔”打造政务服务“总客服”

安青网讯  “您好，请问有什么可以帮到您？”2月10日下午，“新时代 新征程 新伟业——安徽实践”集中采访团走进宿州市行政服务中心，温柔亲切的声音在二楼接线大厅此起彼伏。

“宿事速办”目前共有61个接线员，采取“三班倒”机制，全年无休24小时惠民利企。

“只要是宿州市各职能部门对外业务，都可以通过宿事速办平台线上受理，第一时间分类处置。”宿州市政务服务管理局12345热线办副主任梅赛接受记者采访时称。

梅赛介绍说，宿州市依托12345政务热线，搭建“宿事速办”便民利企平台，每天24小时倾听民情民意，提速解决企业和群众的关键小事，相关经验获中央党史学习教育领导小组办公室推介。中共安徽省委书记郑栅洁在1月28日召开的“新春第一会”上，点评宿州市落实“一改两为”创新工作举措时指出，宿州市搭建“宿事速办”平台，获评全国政务热线服务质量A级城市。

梅赛还介绍了“宿事速办”相比12345热线的创新做法。他说，“宿事速办”的独特之处在于建立了一体受理机制。推动全市27条热线“整体并入”，在全省率先将纪委监委、组织等党委群团单位纳入承办范围，简化无障碍门户导航和诉求反映要素设置，反映栏仅保留“诉求地区”“诉求内容”等关键要素，并完善快速办好机制，设置“营商环境首席代表”特色通讯录，实现部门业务骨干“一键转接、线上解答、精准服务”。设定“137”办结时限标准，即一般性咨询和应急类诉求不超过1个工作日，复杂的咨询、建议类诉求不超过3个工作日，投诉类诉求一般不超过7个工作日。问题工单平均签收时长和平均办理时限分别由11.9小时、3.5天压缩至6.0小时、2.7天，分别提速49.8%、22.9%。

梅赛说，探索提前研判机制，发挥“宿事速办”平台大数据分析系统作用，发现潜在问题诉求。2022年，“宿事速办”平台发出涉及中小学升学报名、防汛抗旱、秸秆禁烧等提示性信息38条，为教育、水利、环保等部门防范化解风险提供有效支撑。

梅赛说，对相关部门反映“职责不清、权属不明”类事项，探索疑难工单联合审定，“宿事速办”办公室定期召开联合审定会议，按照“提出处置意见——征求涉及单位意见——质证辩论确定异议结果”的程序确定处置结果，形成会议纪要，作为同类问题处置的参考依据，通过“解决一件事”推动“解决一类事”。

2022年以来，“宿事速办”办公室组织16次专题会商，化解疑难问题76个，专席累计受理办结企业诉求1220条，平均办理时长2.8天，回访满意度100%，服务效能和精准度显著提高，成为宿州市优化营商环境“组合拳”中的重要一环。

“针对企业咨询业务，我们特别设置‘涉企服务窗口’，该窗口由专人值守，对涉企诉求‘一口收办’，为企业提供咨询、引导服务。”宿州市政务服务管理局党组成员、副局长杨泽好说。

本网记者 傅军