“三化”建设铺就“皖美尊崇”之路

日前，在萧县2025年“春风行动”暨就业援助月招聘会现场，县退役军人事务局发放退役军人就业创业手册等各类宣传资料。萧县退役军人事务局供图

铜陵市12家定点医疗机构开设优抚医疗“一站式”结算服务窗口，实现了优抚对象医疗救助市内“一站式”服务、“一窗口”办理、“一单制”结算。侯剑 摄

合肥市包河区望湖街道成立“心桥军嫂工作室”，以军嫂为主要成员，为全区军人军属及退役军人解难纾困。纵强 摄

连续申请三年医疗补助的鲍前进，感受到了实实在在的变化。

“以前一年办一次，还得自己跑去申请，之后还要等上个把月。”这名家住桐城市文昌街道公园社区的老兵感慨地说，现在每个季度都可以办理，街道退役军人服务站还主动联系他提交材料，“两星期钱就能拿到，真是又快又好！”

让老兵满意的服务，源自全省退役军人事务系统深入推进的“三化”建设。近年来，各级退役军人事务部门深入学习贯彻习近平总书记关于退役军人工作重要论述，坚持以规范化、标准化、信息化建设为抓手，推动各项工作从“有”向“优”转变，聚力打造“皖美尊崇”品牌，切实把退役军人接收安置好、服务保障好、教育管理好、作用发挥好、权益维护好。

破局

从粗放管理到精准服务

2018年8月，当邱登峰站在桐城市退役军人服务中心空荡荡的办事大厅时，他还没意识到自己即将面对一场特殊的任务——作为新组建部门的党组成员兼服务中心主任，他办公桌上的电话从清晨到日暮响个不停。有乡镇服务站咨询政策的、老兵询问优抚待遇的、基层请求业务指导的......

2019年，全国退役军人服务保障体系快速建成63万个服务站点，但在基层实践中，这个庞大的组织网络正经历着成长的阵痛。

在桐城市文昌街道，李虎的2019年履新记忆充满焦虑。这位新任退役军人服务站站长面对2762份档案，虽然在很短时间内完成了建档立卡，却在具体业务中屡屡碰壁。“抚恤补助金发放标准、就业创业政策衔接、历史遗留问题处理......”他无奈地说，“没有标准化工作流程，我们也不敢轻举妄动，只能被动等老兵上门。”

天长市冶山镇武装部长刘恒涛之前也为慰问金怎么发犯愁。“刚开始申领优待证登记的信息只有20多条，不能全面掌握退役军人家庭情况。”他说，这样不仅做不到公平公正，还容易引发矛盾。

这些散落在江淮大地的真实场景，如同多棱镜般折射出退役军人服务体系初建期的阵痛：当制度供给滞后于实践需求，基层工作者不得不试水前行。

和刘恒涛的难题相比，滁州市琅琊区清流街道创业北路社区退役军人服务站站长韦邦柱面对的是“成长的烦恼”。“老兵们已经不再满足于我们提供的基本服务，他们对就业等方面的需求越来越多，对基层工作人员是极大的考验。”他说。

从基本保障延伸到就业创业、心理疏导等多元领域，退役军人群体的服务期待已从“有没有”转向“好不好”。这种需求升级与基层服务能力的剪刀差，本质是退役军人的服务供给与老兵期待之间的结构性矛盾。

省退役军人事务厅意识到，只有当各级服务保障体系真正成为政策落地的“转换器”、诉求表达的“传感器”、矛盾化解的“稳压器”时，退役军人工作才能实现从“有”到“优”的根本性转变。

“各地要固根基、扬优势、补短板、强弱项，更好服务全省广大退役军人。”2023年下半年，省退役军人事务厅“三化”建设工作全面启动。这次源于各方需求推进的改革，究竟能否改变基层埋头干事、被动干事的局面？

立制

标准化破解基层困境

当顶层设计的“施工图”与基层实践的“路线图”精准对接，一场退役军人服务体系的效能“改造图”已悄然展开。

组织参战老兵体检、摸排困难退役军人情况，安排走访慰问工作......李虎算了算，近期有七八项工作需要落实，但他一点也不为事多犯愁。

“多亏了省里发的这本书。”李虎口中的“书”，是省退役军人事务厅印发的“三化”建设规程手册。它不仅明确了镇村两级退役军人服务站的22项具体工作，还给出了工作流程和方法，“干什么、怎么干写得清清楚楚，提高了工作效率。”李虎说。

在江淮大地的服务站点里，这样的转变正不断发生。邱登峰的办公电话沉寂了许多，新站长们不再频频求助，信访室里的声调也日渐平和。他和老兵沟通也变得更有底气：“现在我们按清单和流程办事，任何工作都有据可依，工作也更顺畅了。”

曾经依赖个人经验的“土办法”，逐渐被标准化的操作手册取代。这种转变犹如在基层服务中植入“操作系统”，通过具体工作的流程固化，实现了政策执行的“去情绪化”。

“省里信息化系统要求建档立卡必须录入200多条信息，我们结合常态化走访慰问，制定了一套困难帮扶和优抚对象认定评分体系。”刘恒涛介绍，他们根据年龄、家庭状况、身体情况等，为全镇500多名退役军人动态赋分，每年慰问哪一户、如何慰问，都按分数排名来。当慰问对象的选择从“人情考量”转向“数据说话”，困扰基层多年的争议问题也迎刃而解。

在天长市广陵街道浔河社区，依托标准化和信息化建设，社区人员可以准确掌握辖区内所有退役军人情况。“我们通过网格化管理，将所有老兵信息上传数据平台。”社区第八网格员朱晶晶说，通过这种方式，即使是从外地来务工的退役军人近况她都能随时掌握，真正做到了让“不漏一人”的承诺照进现实。

享受了“345”网格管理的优质服务，琅琊区创业北路社区的老兵们决定把满腔热情回馈给当地群众。“书记，你看要到年底了，写春联的事是不是要提前谋划一下？”年前，社区退役军人胡玮（化名）找到韦邦柱，表达了自己想为群众写春联的想法，“他以前是老信访户，在我们的帮助下，已经变成优秀志愿者了！”韦邦柱介绍。

从最初摸着石头过河，到明确路径、高效行事。基层服务站点的变化，既离不开省级层面对“三化”工作的科学谋划，也少不了各地市退役军人事务部门的务实推进。

在合肥，市退役军人事务局领导和业务处室负责人挂钩联系基层服务站点，为他们解决了不少现实中遇到的难题；六安市积极筹措练兵比武活动，采取个人自学和集中学习、县区自测和季度摸底的方式，选派精兵强将参加省级大赛并获得优异成绩；淮南市率先举办“三化”建设培训班，规范挂牌标识，服务清单上墙，要求市、县（区）退役军人服务中心提供法律咨询、谈心谈话、心理关爱、老兵调解室等九大功能服务；亳州市借助“城市大脑”数据平台，将退役军人信息化项目与全市信息化联网，由原来多渠道、多窗口提供材料30余项，转变为网上提取和“一窗”收取，实现了“数据多跑路 退役军人少跑腿”工作目标......

从“信息孤岛”到“数据联网”，从“被动应答”到“主动发现”，依托“三化”建设的深入推进，退役军人事务工作者逐渐从疲于应付的状态中解脱出来。在接下来从“有服务”向“优服务”转变的路上，他们能否拓宽思路、出新出彩？

蝶变

创新实践激活服务效能

“把平凡的事做成不平凡，烧水泡茶，免费提供给过路的游客，我坚持了五年。”前不久，中国国防报刊登了一篇新闻报道，讲述了黄山市休宁县齐云山镇63岁退役军人吴建民开办特色军人驿站和免费为游客提供茶水的故事。

这个山间小店只是黄山市全面打造军人驿站的一个缩影。近年来，黄山市退役军人事务局全面推广实施《军人驿站服务与管理规范》地方标准，将20家军人驿站有序扩张至100家，联合黄山军分区政治工作处、市文化和旅游局、市商务局、市市场监管局等单位，调研全市130余家首批命名和新申报的军人驿站单位建设运营情况，助力他们为军人军属、退役军人等群体更好服务。

距离黄山120余公里的安徽铜都，铜陵市军供站针对军供服务中的应急保障、持续保障和跨区域保障等难点问题，在全省率先制定并通过省市场监督管理局批准发布《军供保障机构标准体系建设指南》《军供保障机构餐饮服务规范》等多项省级地方标准。不仅如此，他们承担的社会管理和公共服务国家级综合标准化试点项目也顺利通过国家标准化委员会的验收复审，为安徽军供“小推车”文化品牌增光添彩。

在革命老区六安市，市退役军人事务局推出的“局长有约”工作法，帮不少老兵渡过了难关。2024年5月，该市金安区退役军人方敏由于经济拮据，无力承担居民医保个人缴费，其医保卡被相关部门暂停使用。市退役军人事务局工作人员了解情况后，将其列入当周“局长有约”计划。约访第二天，金安区退役军人事务局主要负责人就协调相关部门为补缴费用的方敏恢复医保卡使用功能，并根据政策法规给予适当救助，帮他渡过难关。

在蚌埠市怀远县，“安徽最美退役军人”“安徽省退役军人创业之星”张开纯牵头组建“老管家”就业创业服务队，帮助退役士兵做好角色转换、提升职业技能、拓宽就业创业渠道，得到许多退役军人好评。

“这是我们今年围绕‘戎耀珠城’品牌，在县域力推的项目之一。”蚌埠市退役军人事务局相关负责人介绍，今年他们围绕退役军人思政引领、就业创业、作用发挥、服务保障等内容，累计谋划工作品牌35个，通过开展系列活动，使“一群人、一条心、一件事、一起干”的意识越来越浓，工作主动作为意识更强。

事实上，全省围绕“三化”建设工作思路推出的举措还有很多：组织省市县三级部门850名领导干部，与2006个基层服务站挂钩联系，实打实帮助解决困难问题；发布数字烈士陵园建设指南、烈士纪念设施评定规范等省级地方标准，全国首块烈士纪念设施标识牌在淮南市揭牌；完善转业军官“直通车”安置办法，建立健全同级国有企业接收安置退役士兵岗位事前审核、安置后合法权益跟踪落实等机制；联合出台关于促进优秀退役军人到中小学任教的实施意见，4117名退役军人获得教师资格证书、1800余人走上教师岗位；联合沪苏浙共同做好长三角自主就业退役士兵跨省异地技能培训工作，长三角地区67个培训机构、282个培训项目一体共享；36个部门共同出台关于加强优待工作的实施意见及优待目录清单，全国退役军人和“三属”持优待证免费乘坐市内公交、地铁，全省16个市实现全覆盖，近6000家商户汇聚“皖美拥军码”平台；首块“军人驿站”牌匾、首张“智慧养老”拥军服务卡、首份军属证、首张结对共建卡等被中国人民革命军事博物馆永久收藏；省直8部门开展高效办成军人退役服务“一件事”，将12项服务事项集成联办，申请材料减少14份，跑动次数减少6次，办理时间压缩56%；优抚医疗“一站式”结算平台与医疗保障信息平台无缝对接，覆盖全省1865个医疗机构；上线“安徽老兵”App，集成12项服务事项，全省1.97万个服务中心（站）位置信息“一掌收纳”。

各地看似独立的创新实践，实则共享着相同的基因密码——“三化”建设通过将政策执行转化为可复制的技术动作，既守住了制度底线，又释放了基层的创新活力。这种“统一框架下的多样性探索”，恰是中国特色治理优势在退役军人服务领域的生动演绎。

而老兵们的认可与称赞，则为退役军人事务工作者不断奋勇向前提供了源源不断的动力。

节日期间，合肥市退役军人王刚和战友们聚餐，众人七嘴八舌地说起了近年来生活上的变化：“优待证越来越有用了，乘坐公交地铁免费又方便”“看病有专门的通道和病房”“上次我去旅游免了门票”......尊重尊崇是这些年逾花甲的老兵共同的感受。